“95后”韩静出门前必然要化妆，被称为“Z世代”的她逃求精美，正在社交网坐上关心最多的就是美妆护肤博从，而电商、曲播间、小红书都是她美妆护肤消息的次要来历；同为美妆达人的“95”后的李莉，习惯随时随地“买买买”，喜好测验考试各类新事物、敢于冲破自我

　　艾瑞征询发布的《2021年Z世代美妆护肤消费洞察演讲》显示，大大都Z世代采办美妆护肤产物的频次为半年3-5次，约25%的Z世代采办频次为一月一次或多次，美妆护肤每人的年均消费收入约3315元。

　　Z世代已成为美妆护肤行业的增加引擎，她们正在美妆护肤消费方面有着强烈却又个性化的需求，而这种需求也正在不竭挑和消费市场原有的运营法则。若何可以或许不竭推陈出新，去满脚消费者的需求，摆正在了所有品牌商们的面前，这是挑和，亦是机缘。

　　做为链接美妆个护品牌和消费者的“桥梁”，屈臣氏对市场变化有着本人的理解，对品牌商面对的挑和也感同身受。复杂多变的消费情况之下，想要获得以Z世代为支流的消费者承认，企业和品牌就需要对消费者描绘出更精准的画像。

　　近日，屈臣氏中国行政总裁高宏达正在接管《经济察看报》采访时，亦惊讶于中国消费市场的“速度”取“变化”：“我正在跨越10个以上的国度和地域工做过，我发觉中国市场所作很是充实，也是最激烈的一个市场。中国消费者很是喜好测验考试新的工具，而这里的供应链劣势和OEM的劣势可以或许使得新品牌快速集结新手艺和新产物，正在市场上不竭地推陈出新。”

　　正因如斯，现在包罗Z世代正在内的国内消费者，对美妆产物特别是新品，有需求也更挑剔，不再“死忠”于某个品牌。关于若何去破局，市场上大概还没有清晰的谜底。但屈臣氏的O+O（线下及线上）平台策略正正在给品牌带来一些选择和决心。

　　高宏达谈到，保守O2O营销策略单向地将顾客由一个平台带动到另一个，从而添加发卖。屈臣氏实行O+O平台策略，打破以往O2O的局限，更紧贴顾客的需要，让他们随时随地都能正在任何时间、分歧平台上体验产物、办事及购物。屈臣氏O+O平台策略是从消费者需求出发，它的环节正在于怎样通过线下和线上取消费者互动，去成立一个长久的消费者关系。

　　而现实也证明，屈臣氏的O+O平台策略帮帮其成功抵御了线下实体零售遭到的疫情冲击，按照屈臣氏母公司长江和记实业无限公司发布的最新财报，2021年屈臣氏中国市场发卖额为227.7亿港元，同比上涨14%，是近五年来最高增幅。

　　正在高宏达看来，Z世代的消费能力取消费愿望为美妆个护企业展开了更大的想象空间，但同时也带来了挑和：“我们看到消费者对品牌的忠实度正在必然程度上是正在削减的，若何可以或许不竭推陈出新，去满脚中国消费者的需求，是所有品牌都需要去思虑的，也是我看到对所有大品牌来说，长短常大的一个挑和。”

　　新的形势下，若何更懂得消费者，去投合消费者，获得他们的承认成为此中环节。那么，屈臣氏所提出的O+O平台策略若何破局？

　　对此，高宏达暗示，O+O平台策略焦点是通过线下体验和线上效率的深度融合，把他们络绎不绝地吸引到屈臣氏的私域傍边，去成立以办事为焦点的更长久的关系，而不是一次性的采办关系。这份“关系”可以或许赋能品牌更懂消费者、更好地触达消费者、也对症下药地办事消费者，从而为品牌本身带来坚实的成长。

　　“正在私域生态下，可能消费者是从门店来，从会员傍边，仍是通过小法式或其他线上渠道进来，只需进入到我们的私域后，我们可以或许通过办事无效地毗连他们，跟他们成立长久的关系。”高宏达弥补。

　　高宏达所指的办事，其实包含两层寄义，一是物理上的办事，包罗屈臣氏门店供给的SPA、皮肤测试、免费化妆等具象化办事；二是消息办事，这种办事是已从物理办事升级为用户心理侧。屈臣氏能清晰晓得消费者对什么样的产物、办事或消息感乐趣，透过BA间接取他们成立联系，并获得回馈，清晰发放优惠券和试用拆哪种方式更无效等，最终取消费者成立更深切的关系。总结来说，就是正在更精细化地满脚消费者需求的同时，又能赋能给美妆品牌。这种办事体验的升级是O+O平台策略的沉中之沉。

　　正在数字化能力、线上线下联动能力曾经成为权衡一家零售企业最次要运营能力的今天，新零售、聪慧零售等概念也屡次被提及。素质上，当前的零售模式都是对“人、货、场”的沉构，但分歧的处理方案有着本身分歧的逻辑。

　　“现正在良多零售企业都正在谈新零售，可是新零售到底是什么？背后意味着什么？其实行业傍边并没有一个清晰的谜底。”正在高宏达的概念中，将来的零售模式将具备以下三个特点，这也是屈臣氏O+O平台策略正正在做，以及此后成长的一个标的目的。

　　第一，关于“人”，若何从头定义取消费者的关系？屈臣氏O+O平台策略根植于消费者的互动关系，努力于成为消费者实正的伴侣。

　　屈臣氏O+O平台策略努力于成立取消费者的持久信赖，通过BA企微、化妆、皮肤测试、SPA等办事，不但是推进线下线上深度融合，还持续升级消费者办事，取消费者变成伴侣的关系而不是两相情愿地推销产物给消费者。

　　“更懂”和“更好的办事”也表现正在屈臣氏的改变之上，好比之前屈臣氏BA被认为“过于热情”，正在O+O平台策略下，BA转型升级，她们的工做热情不再是靠发卖驱动，而是帮帮屈臣氏成立慎密的消费者关系。消费者现在能够通过BA企微，接管一对一办事和领取专属福利，又能正在线上预定门店SPA、彩妆、皮肤测试等门店办事，消费者体验因而提拔。

　　高宏达引见，每年屈臣氏放置3000名以上的BA来总部进行培训，培训内容不只仅是化妆护肤和产物发卖技巧，还会引入来自五星级酒店行业、航空公司的培训导师讲课，进修若何通过办事去成立更长久的消费者关系。

　　屈臣氏对BA定位和将来设想是，供给令消费者感应舒服、无承担的消费体验，变成她们的好伴侣和最相信、喜爱的斑斓参谋。

　　“我们该当努力于打制一个能够让消费者放松自我、感触感染关爱的第三方场合，让她们正在逛屈臣氏时，无论是做SPA，仍是进行皮肤测试，或者让BA化一个美美的妆，能够临时抛下日常糊口和工做的繁琐，短暂地放下手机，享受专属于本人的变美霎时。”高宏达弥补说。

　　第二，关于“货”，消费者实正正在意的是什么？现实上，当前消费情境下，货不只仅指产物，还包罗体验和办事，即消费者对于产物和办事的全体感触感染。

　　高宏达正在采访中谈到，屈臣氏O+O平台策略下的选品逻辑其实跟屈臣氏一曲以来的选品逻辑是分歧的。“我们一曲努力于成立跟消费者之间的信赖，去帮帮消费者找到值得信赖的品牌。”无论是国外出名品牌还长短常有特色的小众，或者是国内优良的新兴国潮、国货物牌，屈臣氏对他们的质量要求都是高度分歧。此外,接下来还会进一步扩充健康品类，加鼎力度引入喷鼻水、喷鼻氛这一快速增加品类等。

　　而现下，屈臣氏更聚焦于线下、线上的深度融合，即连系线下的体验和线上的效率给消费者更好的购物体验。这方面依托的是其本身的门店收集和数字化能力。高宏达引见，“当你没有门店笼盖的收集，也没有最根本的数字化基建，其实很难办事到消费者，也很难赋能到品牌。”

　　以库存办理为例，今天屈臣氏不消物理分销所有门店的所有商品，而是通过数字化的掌控和遍及全国近4200家门店收集，能够做到快至30分钟把商品送货到顾客家门口。

　　数据显示，近几年屈臣氏普遍结构小法式/APP，BA企业微信、社群、种草社多个渠道，此中屈臣氏小法式做为O+O线上部门最焦点的渠道，累计用户已达6000万，BA企微累计添加用户数则跨越4000万人次。素质上，这些数字化的渠道所打制的办事曾经跟美妆个护产物形成一个不成朋分的全体。

　　第三：关于“场”，消费场景的沉构，若何成为消费者取品牌之间的桥梁？屈臣氏O+O平台策略所建立的私域生态和媒体化平台成为一个全场景“试验场”。

　　O+O平台策略下的屈臣氏对于品牌商来说也正正在发生新的价值：成为一个精准且报答率高的“媒体平台”。

　　屈臣氏内部给媒体化起了个名字，叫OPTIMO。高宏达引见，OPTIMO，即媒体化将来会成为屈臣氏零售新模式的焦点。通过媒体化，屈臣氏将聚焦于给品牌商供给最好的渠道，帮帮品牌方更好地进行人群的筛选和精准的人群触达，从而向消费者去保举他们最好的新产物和他们的品牌。

　　精准受世人群笼盖：屈臣氏具有2.6亿忠实的美妆个护用户，根基笼盖国内18-45岁城市女性中的90%以上，恰是当下无论国潮美妆品牌仍是国际品牌都想要触达的焦点方针群体，进入屈臣氏就有可能取他们的方针客群发生联系，并将其转化为本人的消费者。

　　数据精细度极高：屈臣氏具有线下取线亿消费标签，取通俗媒体的简单浏览数据分歧，屈臣氏正在运营中所发生的数据，是离消费者采办决策比来的数据。

　　丰硕人道化触点供给多元、有温度的交互体验：屈臣氏的赋能感化不只表示正在帮帮品牌“圈人”，还表现正在通过小法式、社群、试物所、门店、BA企微等人道化触点和多元互动，为品牌供给整合营销处理方案，帮帮品牌实现取消费者全方位、立体化的交换。

　　实正可量化的结果告竣更高投资报答：过去投伴侣圈、搜刮引擎等数字告白，虽然能看到触达量、发卖量并得出转化率，但很大程度上是以“成果”推导过程，而非实正从互动中读懂消费者，这要求线下、线上都有脚够夯实的数字化根本。而基于本身零售终端劣势和所具有的消费者长久关系，屈臣氏畴前言上全方面提拔品牌正在消费者触达、互动和发卖效率，帮帮品牌商告竣更高ROI（投资报答率）。

　　屈臣氏的O+O平台策略，为国内美妆行业品牌和零售商摸索了一个新的成长思绪。据高宏达引见，O+O消费者贡献目前已占到屈臣氏生意大盘的50%-55%摆布，成为快速增加的营业模子。O+O用户消费额为纯线倍，添加企微的会员消费是一般会员的两倍以上。

　　当前，美妆零售市场不竭洗牌取改革，正在瞬息万变的成长态势中，屈臣氏O+O平台策略操纵本身对于零售的理解以及数字化能力，不竭去打制更好的办事体验，取消费者成立深度沟通；通过为分歧成长阶段的品牌供给全生命周期处理方案，用数字化东西赋能更多品牌，去寻找将来零售的准确路径。

　　“想要正在中国市场成立3-5年的计谋还挺难的，由于中国市场的变化很是快。可是将来，我们最焦点的聚焦仍然是成立正在O+O之上，跟消费者成立长久联系关系的关系系统，以及正在这个系统之上，我们可以或许去赋能品牌商的OPTIMO；再者，就是办事，很是但愿正在若干年之后，正在中国消费者认知傍边，当谈及最好的办事时，大师起首能想到的是屈臣氏。”这是屈臣氏的短期方针，也是将来愿景。高宏达正在采访竣事时谈到。